辖区老旧小区多，管道、线路严重老化，经常出现断电、停水等问题，北京市房山区燕山办事处解决了一个又一个民生难题，探索出一条为民解忧的新路径——未呼先应、有呼必应、一呼百应的“三呼三应”长效机制。
“只要接到居民反映问题的电话，无论白天还是晚上，无论在做什么，我们都会立即处理，不会让他们再去打12345电话求助。”1月13日，记者在北京市房山区燕山办事处采访社区民生问题时，多次听到该办事处及其所属街道、社区负责人这样说。
该办事处辖区有近10万居民，大都是老国企燕山石化的在职、离退休职工及其亲属，分为东风、迎风、向阳和星城4个街道。2019年开始，燕山石化实施改革，剥离“三供一业”，交给社会。由于一些楼房、道路等是20世纪六七十年代建造的，属于典型的老旧小区，其管道、线路严重老化，经常出现断电、停水、墙皮脱落、房屋漏雨以及道路破损等现象，还有买菜不便、停车难、环境差等问题，导致居民投诉不断，社区民生面临困难。
面对这一挑战，燕山地区工委、办事处在市委、区委的领导和支持下，以党建为引领，指导街道、社区抓班子、强队伍、建网络，带领所辖4个街道一班人数年如一日倾情服务，解决了一个又一个民生难题，探索出一条为民解忧的新路径——未呼先应、有呼必应、一呼百应的“三呼三应”长效机制，居民们的满意度不断提高。
未呼先应，抓住需求主动作为
“李阿姨，我是咱们社区工作人员小王。您家阳台外墙已经修好，漏雨问题解决了。”一天，星城街道居民李大姐接到居委会电话，告知自家漏雨的房子已经修好了。
李大姐心中疑惑，自己并没向居委会反映，这是怎么回事?一问才知道，原来是自2021年汛期开始，街道主动牵头组织辖区漏雨房屋治理工作。楼下的刘阿姨向社区反映自家漏雨情况后，街道和社区工作人员立即带领维修人员查看情况。其间，刘阿姨提到她家楼上楼下好几户也都漏雨，于是一行人对这几户也进行了勘察，并确定了维修方案，当天就将这几户的外墙都修好了。
居民的民生小事就是党和政府的头等大事。燕山工委、办事处结合党史学习教育，发动街道、社区梳理居民诉求，形成问题和建议清单，涉及房屋漏雨、买菜不便、公共健身器材老旧等，其中民生领域小事约占85%。他们逐一上账、逐一落实，并明确责任人和完成时限。在此过程中，他们引导街道、社区在解决个案中找到解决普遍性问题的线索，通过一个诉求解决一类现象，不断推动社区治理从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未呼先应”转化。
比如针对居民反映居住环境差等问题，迎风街道在积极改造背街小巷的同时，还主动做好居民关心的其他“民生小事”。截至目前，累计设立公共晾衣杆429套，施划停车位868个，补植绿化带5640平方米，规范建筑垃圾集中存放点212处……居民行路难、停车难、晾衣难等问题得到了解决。
有呼必应，倾情解决“急难愁盼”
“一通电话，竟然把困扰我们这么多家长的问题给解决了，真没想到啊!”近日，一名家长在“接诉即办”回访电话中说。
有一段时间，燕山接诉即办中心接到“某教育培训机构处于停课状态且联系不上”的有关投诉162件，涉及近百名学生家长，金额巨大。他们通过教委、市场监管分局、属地街道等多方努力，终于联系到培训机构负责人。经多次协调沟通，双方最终达成比较满意的解决方案，维护了家长和学生的合法权益。
这样的事例还有很多。它们是燕山工委、办事处开展“三呼三应”长效机制、落实接诉即办条例的生动体现，是“知民情、解民忧、暖民心”专项走访活动成果转化的具体缩影。
木头岭社区某公司职工平房下水管道堵塞一直让人头疼。由于公司濒临倒闭，很多问题都无能为力。“我把问题反映给单位很多次都无法解决，这才拨打12345求助。”住在这里多年的薄阿姨说。
东风街道了解企业的情况后，针对居民的诉求，拿出了专项经费，对下水管道进行彻底改造换新，打通了堵点，让居民非常满意。
由于各种原因，责任人不愿负责、无力负责，不得不自己挤出经费，解决居民的“急难愁盼”，这样的事例在燕山每个街道都有很多。有修填积水路坑的，有购买丢失井盖的，有修理房屋漏雨的，有安装小区晾衣杆的，有清理小区僵尸自行车的，有更换居民家水龙头的，有帮助居民搬迁的，甚至还有为化解邻里纠纷买来4根大葱的……一桩桩、一件件，让人感动不已。
“为解决这些民生小事，让居民满意，街道每年花几十万元、上百万元都是正常的。一年又一年，他们都是这样做的。”燕山工委组织部副部长邓国红说。
一呼百应，多方联动破解难题
迎风街道五里社区党支部书记宋金娥，因为第一时间解决辖区一户居民家中天然气泄漏问题，收到了一面写有“无私忘我暖人心 为民解忧好公仆”的锦旗。
“过去涉及居民的很多事难解决，就是因为缺少抓手。现在通过吹哨报到，各部门密切配合，任何‘急难愁盼’都能有人办、马上办、办得好。”宋金娥说。
东流水社区10号院的居民曾因小片荒种菜、旱厕气味等问题闹得不可开交。该院本为某公司职工宿舍，后因公司倒闭，院落经多手买卖，情况变得复杂起来。居民打了12345电话后，东风街道当时的负责人程林等人立即入户了解情况，很快协调住建、市政、物业、新材料产业基地、工业园区等部门和单位一起研究。经过10多次反复上门做工作，他们化解了矛盾。最后，清理了小片荒，拆除了旱厕，整治了脏乱差现象，并种植了花卉，使居民居住环境得到了极大改善。
就像这样，燕山工委、办事处让治理资源走出传统行政架构“条条”的束缚，下沉到星罗棋布的基层“块块”中。遇到问题，“一声哨响”，各部门立即响应、相互协调，破解了“看得见的管不着，管得着的看不见”的基层治理难题，效果显著。2021年1至11月，燕山地区4个街道12345接诉即办共承办诉求5414件，满意率均为97%以上;4个街道共计11次获得全市第一名，共有14次市级排名前十……
社区民生工作只有起点，没有终点。燕山工委、办事处在深化“吹哨报到”、做好“接诉即办”、构建基层社会治理现代化格局中，立足精治、共治、法治，让党建引领“唱主角”，形成了未呼先应、有呼必应、一呼百应的“燕山模式”，有效提升了社区居民的获得感、幸福感和安全感。
(工人日报-中工网记者 刘津农)
